Comment Gérer Et Traiter Une Réclamation? (Solution)

Les 8 étapes du traitement d’une réclamation

1. Prendre chaque réclamation au sérieux.
2. Identifier la plainte et l’objet de celle-ci.
3. Reformuler la plainte avec des termes clairs.
4. Proposer une action corrective.
5. Fixer une échéance réaliste.
6. Agir concrètement.
7. Informer le client.
8. Conclure.

Quels sont les 3 types de réclamation?

Il existe plusieurs types de réclamations: orales (par téléphone ou en face à face), écrites (par courrier, fax, emails).

Comment se fait la gestion des réclamations en entreprise?

La gestion des réclamations consiste à bien traiter les critiques de vos clients. Vous devez donc définir des stratégies, savoir où les réclamations doivent être enregistrées, comment on doit réagir aux critiques des clients, et à qui, à quel service les différentes plaintes doivent être transmises.

Comment améliorer la gestion des réclamations?

Cinq conseils pour améliorer votre gestion des réclamations

1. Publiez clairement votre politique de SAV.
2. Restez courtois en toute circonstance.
3. Engagez-vous et sauvegardez les informations sur le dossier.
4. Tenez vos promesses.
5. Investissez dans la formation de vos agents et de vos téléconseillers.

Comment analyser une réclamation?

Analyser: Une réclamation n’est pas un fait isolé. La répétition de problèmes survenus sur un même sujet est une source de progrès. L’ analyse des données permet de faire la synthèse par type de problèmes, type de causes, résultats efficaces ou non des actions, impact sur l’organisation, impact sur les processus.

Quelles sont les caractéristiques d’une réclamation?

Une réclamation indique en fait deux écarts:

• la présence d’une non-conformité ou un décalage entre qualité attendue et qualité perçue;
• l’absence de contrôle qualité ou en tout cas la non-détection de cette anomalie par le prestataire.

Quelles sont les principales causes de réclamation?

Causes des réclamations

• Changement des conditions du sous-sol (CG6.2)
• Écarts et ambiguïtés dans les plans et les devis.
• Négligence ou retard (CG6.
• Affectation d’autres entrepreneurs sur le chantier.
• Retards et Changements apportés aux travaux (C.G.

Quelles sont les conditions de réussite du traitement des réclamations?

Réactivité: il convient d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant. Objectivité: chaque réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement des réclamations.

Comment gérer les plaintes des clients?

Comment gérer les plaintes des clients

1. Écoutez. La meilleure façon de montrer à votre client que vous prenez sa plainte au sérieux est d’être à son écoute.
2. Solutionnez.
3. Faites un suivi.
4. Notez la plainte.
5. Surprenez et ravissez votre clientèle.
6. Reconnaissez que certains problèmes ne peuvent être réglés.

Comment faire une réclamation?

Faites un texte clair, sans être trop long et précisez: le produit concerné, la date et le mode d’achat, le mode de règlement, la date et le mode de livraison. Puis exposez clairement le problème, en décrivant ce qui s’est passé ou ce qui se produit lors de l’utilisation. Joignez éventuellement des photos.

Quels sont les enjeux pour l’entreprise d’améliorer le traitement des réclamations?

Améliorer la satisfaction client pour accroître leur niveau de fidélité et ainsi augmenter la rentabilité de long terme de votre entreprise. Ces actions sont décisives pour conquérir de nouveaux clients, et étendre sa part de marché. Préserver votre image de marque et éviter ainsi tout mécontentement client.

Comment éviter les réclamations des clients?

être empathique et montrer au client que son insatisfaction est justifiée et comprise. mettre le client en confiance, le rassurer et lui dire dès le départ qu’une solution sera vite trouvée. remercier le client d’avoir fait part de ses insatisfactions.

Quelles sont les grandes etapes du traitement rapide et efficace d’une réclamation?

Les 8 étapes du traitement d’une réclamation

• Prendre chaque réclamation au sérieux.
• Identifier la plainte et l’objet de celle-ci.
• Reformuler la plainte avec des termes clairs.
• Proposer une action corrective.
• Fixer une échéance réaliste.
• Agir concrètement.
• Informer le client.
• Conclure.

Comment répondre à une réclamation d’un client?

Bonjour [Nom du client ], Nous avons bien reçu votre demande concernant [objet de la réclamation ]. Nous sommes sincèrement désolés pour ce désagrément. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre ce problème au plus vite et reviendrons vers vous d’ici le [date] à [heure].

Quelles règles Faut-il suivre quand il s’agit de répondre à une réclamation?

N’interrompez pas le client. Prenez des notes et faites- le savoir, cela montrera au client que sa réclamation est importante pour vous. Vous entendez son problème. Reformulez pour bien montrer votre compréhension et l’attention que vous portez au client.